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当法人は、利用者様の尊厳を大切にし、ご家族や関係者の皆様との信頼関係のもと、安心で質の高い福祉サービスの提供に努めています。ご意見・ご要望には誠実に対応する一方、職員や他の利用者様の安全と尊厳を損なう行為には、組織として適切に対応します。

〇カスタマーハラスメントの考え方
利用者様、ご家族、後見人様、来訪者などによる言動のうち、内容や手段が社会通念上の範囲を超え、職員の就業環境やサービス提供を害するものをカスタマーハラスメントと捉えます。

〇対象となり得る行為の例
・暴力、物を投げる、設備を壊すなどの行為
・暴言、脅迫、侮辱、差別的・威圧的な言動
・不必要な身体接触、つきまとい、待ち伏せ
・契約範囲を著しく超える要求、不当な謝罪・金品等の要求
・長時間の拘束、居座り、執拗な電話や申出
・無断撮影・録音、SNS等での誹謗中傷や個人情報の投稿

上記は例示です。正当なご意見・苦情や、合理的配慮を求める意思表示そのものは、カスタマーハラスメントには当たりません。

〇福祉施設としての配慮
障害や疾病などが言動に影響している場合は、その背景や特性を踏まえ、必要に応じてご家族、医療機関、関係機関と連携し、支援方法や合理的配慮を検討します。ただし、職員と他の利用者様の安全確保を最優先とします。

〇カスタマーハラスメントへの対応
該当行為には中止を求め、複数職員や管理職による対応、対応方法の変更などを行います。悪質な場合は対応を終了し、警察、弁護士、行政その他の関係機関と連携します。サービス提供の継続が困難な場合は、利用者様の状況を十分に考慮し、関係機関と協議のうえ慎重に対応します。

〇関係者様等へのお願い
安心で質の高い福祉サービスを継続するため、サービス内容と提供範囲をご理解いただき、互いの尊厳を大切にしたコミュニケーションにご協力をお願いいたします。

以上

制定日：２０２６年１０月１日
社会福祉法人　滝乃川学園
お問い合わせ先：［法人本部　総務科］